诉求来源：直通车党政领导信箱
写信领导：市委书记，市人大常委会主任、党组书记 刘吉
诉求类型：投诉
公开意向：公开
诉求标题：惠州大亚湾西区龙山派出所懒政，骂无辜群众
诉求内容：我实名投诉大亚湾西区龙山派出所户籍办公室，我于今年3月在该派出所申请电子居住证并申请实体证件，并选择邮寄领取的方式领取该居住证。办理后，从3月到至今12月13日都未收到该居住证，经过查询该居住证已经在今年4月20日被领取，但我本人当时在沈阳，我并不知道这个居住证被谁领取，用途作为什么。我默认该居住证已丢。遂在今年12月05日付20元工本费在粤省事平台上再次申领居住证，12月05日当天就显示该居住证可以领取。我就等待快递送上门，本来还是未收到居住证件，遂打电话询问该制证派出所的制证进度，该派出所告知制证机坏了，没办法做居住证。我接着问：那我的工本费怎么办，她回答：不是他们负责的，并反问我找他们干嘛呀？我回答：你至少要告知我退款渠道吧？她回答：你去找广东财政。我问:我今年3月就申请了实体居住证我到现在都没收到，现在我花钱申请你又告诉我做不了。她情绪激动的回答到：你要是这种态度你就不要再给我们打电话了，大姐！！！！
期间我数次拨打该派出所电话 0752 5572310 在均为占线的情况下，他们都不接电话，对待工作态度有问题。
我对此有几点疑问，需要龙山派出所作出解答
第一点:我的身份信息证件是怎么在我本人不在的情况下被人领取的？是否有工作失职？
第二点:为什么电话在不占线的情况下，数次拨打都不接听，是否是工作态度有问题？
第三点:为什么制证机坏掉了，不第一时间反馈给需求人，而是等人打电话自己了解？
第四点:为什么不耐心解答民众的问题，是否是业务不熟练，工作态度敷衍？
第五点:为什么粤省事平台上显示居住证待领取，而工作人员回答制证机坏了，做不了？那这个证件到底是做没做？是否有懒政问题？
图一为我今年2 3月申请居住证 4月被领取的记录
图二为我4月21的机票 可以看出我本人4月20日在沈阳 4月21在郑州
图三为我12月05日申请居住证，显示待领取的证明。
图四为我支付20元的工本费证明。
我需要领导了解情况给我们人民一个回复，我2月去线下办理居住证时，他们的工作人员态度就特别不好，跟残疾人大声吼叫。
残疾人不比我们正常人 他们更需要社会，警察，公职人员的关心和爱护。
是否是国家饭吃的太容易太轻松了？身上的优越感是谁给他们的？
2023-12-13 18:22:02.0
市民：您好！关于您反映的大亚湾西区龙山派出所懒政，骂无辜群众的事项已收悉！经调处，现将有关情况回复如下：经核实，您于2023年2月在我局龙山派出所申请居住证换领并选择邮寄服务，制证完毕后，我局龙山派出所于3月3日通过邮政快递寄出。2023年12月，您通过粤省事小程序申请补领居住证实体卡，收到业务申请后，我局龙山派出所窗口业务员向您致电，告知您我局龙山派出所因居住证制证机损坏待修，电子居住证与实体卡具有同等效力，如确需实体卡，我局龙山派出所也可联系上级户政科协助制证。您并未提出异议，只是称2023年2月在我局龙山派出所换领的居住证一直未收到，要找出该证。我局龙山派出所经向邮政询问，因时间较长，已超过半年时间，无法查到该证的邮政信息。而后我局龙山派出所积极联系上级户政科，沟通查找该证下落，并在退证中找回该证件。从退证至2023年12月期间，您并未前来我局龙山派出所领证，该证件也并未被他人领取。找到该证件后，我局龙山派出所第一时间与您沟通并按照您的要求将证件寄出，2023年12月18日，该证件已寄至您的住处。
针对您提出的问题，我局龙山派出所为您逐一解答：
一、您办理的居住证换领业务选择的是邮寄收证，我局龙山派出所根据您的需求，将证件邮寄出去，在派出所的业务流程已完结，不存在失职，该证件也并未被他人领取。
二、因我局龙山派出所警力有限，户籍窗口已开设四个服务岗位，工作人员在办理业务期间无法接听咨询电话，只有在一项业务办结间隙才能接听，因此会出现电话接听不及时的情况，不存在故意不接听电话的情况。
三、我局龙山派出所在收到业务申请后，已电话联系您，告知您我局龙山派出所因居住证制证机器损坏待修，电子居住证与实体卡具有同等效力，如确需实体卡，我局龙山派出所也可以联系上级户政科协助制证，您并未提出异议，仅提出需要找回2023年2月申请的证件，该证件已找回并已根据您的需求寄至您的住处。
四、我局龙山派出所在答复您咨询时保持礼貌用语，对您提出的问题严格按照《惠州市公安机关户政管理工作规范操作指引》作答，不存在业务不熟、工作敷衍问题，只是回答过于机械化。下一步，我局龙山派出所将对工作人员进行培训，不断提升业务水平和服务“温度”。
五、您于2023年12月办理了换领居住证，鉴于您的证件已找回，我局龙山派出所已作退款处理。
以上，特此回复。如您有任何疑问可以直接联系我局龙山派出所0752-5572310。
承办单位：惠州市公安局大亚湾经济技术开发区分局
2023-12-21 10:00:08.0